Техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ и оценить эффективность работы подразделения ИТ.
Для организации коммуникации всех пользователей Заказчика мы предлагаем использовать службу технической поддержки HelpDesk. Специалисты HelpDesk являются специалистами первого уровня поддержки и работают круглосуточно. Они осуществляют прием и регистрацию всех заявок от Заказчиков по всем инцидентам и отлеживают их выполнение, а также могут оказать консультации и провести небольшое обучение пользователя Заказчика.
За первой линией - подробный сбор информации по проблемам и пожеланиям пользователей. Если для решения инцидента требуется подключение более опытных специалистов, то данная заявка передается на второй уровень, где работают эксперты, которые могут решить инцидент как удаленно, так на территории Заказчика при необходимости.
